2016年最新

　　投诉数据出炉啦！！

　　概况

　　2016年，深圳市、区消委会共接受消费者投诉83598宗，比2015年的49437宗增长了69.10%，为消费者挽回损失2.1亿元。其中，52781宗来源于12315系统，占63.13%；“315消费通”的网页端、手机端、微信端已经成为另一消费者投诉主渠道，全年共接收消费者投诉30552宗，占36.55%，比去年的9.57%提高了27%。

　　表1：消费者投诉信息件来源

　　从各个月份的投诉情况看，下半年的投诉量大于上半年，投诉最多的月份主要集中在7、8、9三个月。

　　图1：全年各月投诉总量图（单位：宗）

　　投诉分类

　　2016年

　　2016年商品和服务二十三大类投诉，相对2015年数量均有所增长。互联网服务、家用电子电器类、生活社会服务类、交通工具、电信服务类五大类投诉量居前，分别占投诉总量的35.35%、16.79%、7.70%、5.61%和5.60%。

　　互联网服务类

　　互联网服务类投诉29548宗，投诉量大幅度增加，同比增长123.19%，继续保持投诉总量第一位，占投诉总量的比相对于2015年提高了8.57%。

　　家用电子电器类

　　家用电子电器类10419宗投诉中，手机投诉6949宗，同比增长8.87%，占家用电子电器类投诉的66.70%，占总投诉的8.31%。

　　生活社会服务

　　生活社会服务6433宗投诉，同比增长41.88%。其中，美容美发类投诉1976宗，同比增长61.97%。

　　交通工具类

　　交通工具类4691宗投诉，同比增长36.53%，相对2015年投诉排名提升1位。其中，汽车及零配件投诉4090宗，同比增长29.92%。

　　电信服务类

　　电信服务类4682宗投诉，同比增加23.57%。其中，移动电话服务投诉3814宗，同比增加12.18%。

　　表2：商品和服务大类投诉量变化表（单位：宗）

　　图2：投诉类别同比图

　　投诉性质

　　2016年

　　从投诉性质看，2016年受理的投诉中，反映最突出的是售后服务问题，18289宗，占21.88%；其次是合同问题，13849宗，占16.57%；再就是质量问题，13071宗，占15.64%；三大性质类别的投诉比率都超过了10%。虚假宣传问题、安全以及假冒问题，分别有3365宗、3231宗和1882宗，所占比率都低于5%。如图3所示。

　　图3：投诉性质占比图

　　由于投诉总量的激增，相对于2015年，除质量问题之外，其他各类的投诉问题都增加，增加的幅度大多超过了1倍。如表3，图4所示。

　　表3：投诉性质变化表（单位：宗）

　　图4：投诉性质同比变化图

　　希望比较“突出”的行业

　　今年要得以改善啦！